Pelanggan dan Karyawan

Organisasi tidak dapat mengoptimalkan hasil bisnis mereka kecuali pelanggan dan karyawan mereka dengan jelas mengenali nilai signifikan yang mereka berikan. Bagaimana Anda bisa mengetahui apakah kedua kelompok penting ini benar-benar melihat nilai ini? Tanya mereka.

Untuk mengetahui apakah pelanggan Anda memahami nilai yang diberikan organisasi Anda, mintalah pihak ketiga menelepon mereka dan ajukan beberapa pertanyaan terbuka. Misalnya (dengan asumsi organisasi Anda disebut Perusahaan KAMI):

1. Apa dampak produk / layanan Perusahaan OUR terhadap organisasi Anda? Pertimbangkan baik perubahan nyata maupun tidak nyata.

2. Hasil apa yang Anda alami secara pribadi akibat menggunakan produk / layanan Perusahaan KAMI?

3. Jumlahkan nilai yang ditawarkan Perusahaan KAMI kepada para pelanggannya.

Beri tahu pelanggan Anda sebelumnya bahwa pihak ketiga akan memanggil Anda untuk meminta informasi ini. Cara lain untuk meningkatkan tingkat respons adalah memberi tahu pelanggan Anda berapa lama wawancara akan berlangsung. Melakukan Ulasan Karyawan Buat wawancara singkat (mis., Maksimal 15 menit) hanya dengan mengajukan beberapa pertanyaan. Saya merekomendasikan untuk memasukkan pertanyaan terakhir "semua-semua" seperti, "Apa lagi yang ingin Anda ceritakan tentang pengalaman Anda dengan Perusahaan KAMI?"

Hasil survei cenderung instruktif dan berwawasan luas. Jika pelanggan mengutip produk atau layanan tetapi tidak ada nilainya, organisasi Anda tidak menyadari potensinya. Jika pelanggan mengidentifikasi nilai tertentu, tetap bekerja dengan baik! Anda bahkan dapat menemukan manfaat sampingan potensial dari melakukan survei: mengetahui bahwa pelanggan Anda mengalami nilai yang bahkan Anda abaikan.

Pertanyaan favorit saya untuk menentukan apakah karyawan mengenali nilai yang diberikan organisasi mereka ("gambaran besar") dan kontribusi yang mereka buat adalah, "Apa pekerjaan Anda?" Karyawan yang merespons dengan mengutip nilai yang diberikan organisasi mereka (misalnya, ketenangan pikiran, pengalaman seumur hidup, perjalanan tanpa usaha) memahami nilai itu, serta bagaimana mereka secara pribadi mendukung pengirimannya kepada pelanggan. Mereka yang jawabannya mencakup jabatan dan / atau daftar tugas yang menjadi tanggung jawab mereka, tidak melihat nilai atau menghargai kontribusi mereka terhadap keberhasilan organisasi.

Penting untuk menilai perspektif karyawan karena pandangan mereka memengaruhi perilaku di tempat kerja. Sebagai ilustrasi, saya ingin menceritakan kisah "gambaran besar" favorit saya, yaitu tentang seorang penjaga di NASA pada akhir 1960-an. Ketika ditanya oleh seorang pengunjung apa pekerjaannya, dia menjawab, "Pekerjaan saya adalah membantu menempatkan seorang pria di bulan." Bayangkan perbedaan motivasi antara seseorang yang pergi bekerja setiap hari mengetahui bahwa dia membantu menempatkan seorang pria di bulan, dan seseorang yang pergi bekerja merenungkan berapa banyak kamar mandi yang harus dibersihkan, tempat sampah untuk dikosongkan, dan lantai untuk disapu.